Online Felsefe Söyleşileri'nin konuğu Prof. Dr. Ahmet Ayhan Çitil, "Hizmet ve Felsefe" başlıklı bir sunum gerçekleştirdi.
Prof. Dr. Çitil, dünya ekonomisinin üretim üzerinden değil hizmet sektörü üzerinden büyüdüğünü ifade ederek başladığı sunumunda, 2019 yılında hizmet sektörünün dünya ekonomisindeki payının yüzde 65 olduğunu, gelişmiş ülkelerde bu rakamın yüzde 80'lere kadar çıktığını söyledi.
Üretim esaslı ekonominin kendine has bir kültürü olduğunu da kaydeden Prof. Dr. Çitil, şunları dile getirdi:
"Hizmetin egemen olduğu bir toplumda nasıl bir kültür hakim? Biz üretim terimleri ile düşünüyoruz hala. Oysa öyle değil. Ekonomi ile ilgili dönüşüm bizim için yeni imkanlar barındırıyor.
Hizmet belli beklentilerin, bir başkası tarafından, bir başkası yoluyla, bir başkası üzerinden sağlanması olarak tanımlanıyor. Üretim ekonomisinde hizmet, küçük bir yer tutarken, şimdi tersine döndü."
Üretimde kalite deyince standartların devreye girdiğini söyleyen Prof. Dr. Çitil, hizmet sektöründe ise kalitenin biraz daha karışık olduğunu dile getirdi. Prof. Dr. Çitil, sözlerine şöyle devam etti:
"Hizmet olunca iki boyut devreye giriyor. Biri somut, ölçülen ve standarda bağlanabilecek beklentiler olabiliyor. Diğeri ise soyut beklentiler var, bunlar duygular dünyasıyla bağlantılı. Hizmet başkasıyla temas halinde yaşanan bir şey. Böyle olunca sadece somut beklentilerle ilgilenmiyorum, duygusal olarak da ilgileniyorum. O beklentilerin de karşılanması bekleniyor. Bunun standarda bağlanması zor. Üretimden farkı burada ortaya çıkıyor. Hizmet sektöründeki kişin başka bir anlamda kendisini geliştirmesinden bahsediyoruz. Somut alanda beklentinin altında soyut alanda beklentinin üstünde ise kalite anlayışımız farklılık gösterebilir."
Hizmet sektöründe başarılı olmanın formülünün teyit, takdir, taahhüt, telafi ve standartla sağlanabileceğini kaydeden Prof. Dr. Çitil, "İnsanlar hizmet aldıklarında, varlıklarının teyit edilmesini bekliyorlar. Yani fark edilmek istiyorlar. Kendilerine teşekkür edilmesini ve iletilmesini bekliyorlar. Bunlar üretim hattında beklenen şeyler değil. Ancak hizmet sektöründe bunlar bekleniyor. Ekonomideki bu dönüşüm, insanlarda da değişim beklentisi yaratıyor.
Bir diğer madde taahhüt. Bekllentilerinizi karşılayacağımı taahhüt ediyorum diyoruz. Telafi ise, sorun varken de müşterinin yanında olmak demektir. Bunu hizmet veren personelinize de öğretmeniz gerekiyor. Son madde standart. İnsanlar her seferinde farklı bir anlayış görmek istemiyor. Personelin belli bir eğitimden geçmesi gerekiyor" diye konuştu.
Hizmet sektöründe çalışmak ve başarının, insanların belli bir davranışa kendilerini alıştırması yla mümkün olacağını dile getiren Prof. Dr. Çitil, sürekli insanlarla karşı karşıya olanların özetkin ve olumlu bir tutum içinde olmalarının şart olduğunu da söyledi.
Prof. Dr. Çitil, hizmet sektörünün ihtiyaç duyduğu zeka türünün duygusal zeka olduğunu da kaydederek, "Duygusal zeka geriliğinden kaynaklanan sorunlar yaşayan insan varsa, bunların üzerine gitmeden başarı sağlanamaz" dedi Çitil, son olarak, "Hizmet sektöründe yaşanacak krizlerin sığınacağı yer üretim olmayacak. Yapay zeka da devreye girdikçe, üretimde daha büyük kayıplar olacak ve hizmet sektörü daha da büyüyecek" diye konuştu.
